鹿邑县天然气有限公司服务公示

2021-09-07 18:14:08

一、服务范围

在鹿邑县规划区内，以管道形式向用户供应天然气，提供供气服务、运行服务、安全服务以及相关管道燃气设施的抢险抢修服务。

二、服务承诺

1.运营人员24小时值守，为用户提供全方位服务。

2.因管道施工、维修、检修等非突发性原因需降压或暂停供气的，提前48小时将暂停供气及恢复供气的时间公告通知用户。降压或暂停供气的开始时间避免用气高峰，暂停供气的时间一般不超过24小时，并按时恢复供气。

3.如突发、意外造成停气、降压供气或者停气时间超过24 小时以上的，及时通知停气影响范围内的用户，向用户说明情况，并通知用户恢复供气时间和安全注意事项。

4.建立巡回检查制度，每年定期为用户服务，检查用户燃气设施的使用情况。

5.服务主动，热情耐心，公司员工损坏用户物品照价赔偿，因违规被投诉，视其情节，给予处罚，直至辞退。

6.抄表员配证上岗，文明礼貌，抄表准确。

7.接到用户投诉及时调查处理，24小时内调查处理，5个工作日内给予明确答复。

8.行动不便的用户需要提供服务，请拨打电话：0394-8918888。

三、服务规范

1.安装服务规范

（1）上门前，提前与用户预约，统一着天然气公司工装，着装干净、整洁，并佩戴工牌。

（2）上门后，到达用户地址，轻按门铃。用户开门后，先做自我介绍，说明来意，用户同意后再进门。

（3）安装前，首先核对报装信息与安装信息是否一致，确认用气设备是否与工单相符，并与用户沟通用气设备的摆放位置。

（4）安装后，清理现场，记录表具及表卡号信息，并告知用户软管长度及点火预约电话。

2.点火通气服务规范

（1）用户完成安装后，可通过客服电话0394-8918888申请点火。

（2）上门前，点火员提前与用户预约，统一着天然气公司

工装，着装干净、整洁，并佩戴工牌。

（3）上门后，到达用户地址，轻按门铃。用户开门后先做

自我介绍，说明来意，用户同意后再进门。

（4）点火前，应向用户解释清楚点火工作流程，并按照安全技术规范操作给予通气。

（5）点火完毕后，按要求查漏，确保不漏气后，向用户示范使用方法，并请用户试用，向用户讲解安全用气常识，请用户在点火单上签字确认。

3.民用户膜表抄表服务规范

（1）抄表时应统一穿工装、佩戴工牌，做到文明热情服务。

（2）抄表员抄表时应首先检查表箱有无损坏，观察表箱周围环境是否有影响燃气设施安全运行的安全隐患，是否存在漏气现象。

（3）打开表箱查看表具运行是否正常，发现问题应及时上报处理，并跟踪配合。

（4）抄表员现场核对表号无误后，首先录入用户本月实际表读数，抄表结束后，及时将表箱关闭落锁。

（5）抄表员每月1-15号完成所负责区域的抄表工作，并提醒用户及时缴费。

4.入户安检服务规范

（1）民用户每年开展一次免费入户安检工作。

（2）安检人员入户时应注意文明礼貌，做到热情服务，安检过程中要做好安全用气宣传。

（3）安检员入户安检前，要提前与用户沟通入户安检时间，并在约定时间上门进行入户安检工作。因用户原因不能按通知或者约定时间入户的，安检员应做好记录，粘贴到访不遇卡，注明到访时间和联系电话，与用户另约时间上门安检，确保入户安检到位。

（4）安检时如遇用户拒绝入户的，上报部门作进一步跟踪处理。

5.维修服务规范

（1）维修员接到呼叫中心派单任务后，依据用户的时间要求、维修地点、维修类型自行安排和预约入户维修。

（2）维修员上门维修时应注意文明礼貌，做到热情服务。

（3）入户维修时，首先排查室内情况，确认漏气部位。如需更换材料，必须先向用户说明材料型号、收费标准，得到用户同意后，按照操作规程完成维修。

四、居民用户安装服务流程

五、点火通气服务流程

六、膜表抄表服务流程

七、入户安检服务流程

八、维修服务流程

九、充值缴费流程

1.燃气IC卡基本操作方法

（1）卡表新开户操作流程

新用户在营业厅办好卡后，需要在燃气表上安装4节5号电池(有些表型号是3节5号电池)，然后根据表外壳的提示，正确插入卡片，当听到响声后气量输入表内，操作完毕可以查询使用燃气，初次使用灶具多次打火，排空管内空气即可。

（2）如何使用IC卡

每次购气后，回到家中，打开电池盒盖，IC卡芯片朝上或者朝下根据燃气表上提示插卡，垂直插入，待液晶屏显示数字后再拔卡，平时可按表上查询健查询表上剩余气量和已用气量。

（3）妥善保管IC卡

每个燃气表只对应一个IC卡，用户需妥善保管，防止丢失。如丢失，请携带开户人身份证到就近营业厅办理补卡(补卡费用10元)

（4）表的提示说明

如燃气表发出响声或显示为0表示燃气余量低于5立方或已经使用完毕。请携带1C卡到营业厅进行购气，如显示“电量不足”，请及时更换表上电池，再进行插卡激活后，方能使用。

2.膜表用户说明(室外表）

（1）膜表缴费方式

室外表用户缴费第一次可凭用户合同到营业厅进行第一次缴费获得用户号，其后可选择到就近营业厅缴费或通过关注“周口天然气有限公司"微信公众号，支付宝网络平台凭”用户号”进行缴费，不知用户号的用户可拔打我公司服务热线进行查询。

（2）膜表网上缴费步骤

1.微信公众号缴费：扫描关注首页二维码或在微信公众号搜索"周口市天然气有限公司"关注企业微信公众号。为确保缴费信息的安全性及准确性，第一次通过微信公众号缴费需绑定缴费人手机号码，点击“业务办理”“输入手机号及图片验证码”"输人验证码"一点击”绑定手机号”选项一输入级费用户号及缴费用户名点击“绑定用户号”核对信息点击“确定绑定”)点击“燃气缴费”→查询结果一去付款→确认缴费金额→支付结果，缴费成功。

2.支付宝缴费：点击“生活缴费燃气费一鹿邑县天然气有限公司>输入天然气用户号→下一步→核对信息一输入充值金额→立即缴费→确认缴费金额→支付结果，缴费成功。