【天然气公司】创新多举措，保供保民生（客服系统篇）

2021-08-23 18:37:43

洪水的肆虐刚刚过去，新冠疫情再次卷土重来，8月初以来，5县市公司不同程度的受到疫情影响，人们自觉的带好了口罩，减少了外出，正因如此，居家群众增多，对天然气的安装，点火，维修、安检等工作提出了更高时效和更加安全的要求，保证60万用户安全平稳用气，是周口天然气公司的担当和使命，而作为客服系统的呼叫中心，疫情期间更显现出不可或缺的重要作用，为给用户提供不出门便能办理业务的便利，在结合19年战疫情经验的基础上，呼叫中心迅速召开应急班组会议，提出六项举措并立即实施。

一、加强内功训练，强化业务素质。对用户提出的各类问题，电话解答，尽量减少上门频次，杜绝交叉感染的风险。

二、创新服务模式，开通微信服务。对不能电话解决的问题，比如：NB表不能正确操作、自闭阀不会正确使用、燃气具不会更换电池，等各种问题，开通微信视频，进行现场指导，解决用户困难。

三、及时掌握周口川汇区及各县市公司疫情防控形势。对各个乡镇的通行情况进行了解，确保用户工单能够转的到，解决得了。

四、对于限制上门的小区及乡镇，统一用户服务规范。取得用户谅解，并及时跟踪反馈。

五、电话提示缴费方式。尽量让用户实现线上缴费，最大限度减少用户到营业厅的业务办理，保证我们工作人员安全，普及线上缴费，方便用户。

六、对利用电话、微信仍解决不了的用户问题，及时生成工单进行反馈。并提醒用户安全上门，解决用户实际困难。

8月1日——19日，呼叫中心全体人员24小时不间断服务，共计接听来电12063通，下发工单14062单。其中7411条问题电话解决，安检抄表853单，及时完成率100%，运营维修4648单，及时完成率100%。

通过各个部门的通力配合。疫情期间，周口天然气公司克服各种困难，实现为用户高质高效服务，得到了用户认可，社会好评。